近日，市市场监督管理局发布2025年度全市12315系统处理消费者诉求数据分析报告。报告显示，2025年，全市12315网络系统（以下简称“12315系统”）处理消费者诉求共计17307件，其中咨询9001件、投诉6323件、举报1983件，分别占12315系统受理总量的52%、37％和11％。现投诉已办结6223件，办结率为98%，为消费者挽回经济损失449.73万元；举报已办结1918件，办结率为96%。

　　2025年度处理消费者诉求总量与上年度同期相比增加了3633件；其中咨询增加了2363件、投诉增加了1111件、举报增加了159件。

　　咨询分析：涉及市场监管系统6526件

　　全市12315系统2025年度共接收消费者咨询9001件，其中涉及市场监管系统6526件，非市场监管系统1568件，法律法规咨询907件。

　　投诉分析：食品类投诉位居首位

　　2025年度共受理消费者投诉6323件，其中商品类投诉4402件，服务类投诉1921件。

　　2025年度商品类投诉4402件，占投诉总量的70%。投诉量居前五位的依次是：食品类、服装鞋帽类、家居用品类、通讯产品类、家用电器类。

　　2025年度食品类投诉位居首位，主要问题集中在食品变质、食品包装内有异物、未明码标价、销售过期食品等问题；服装鞋帽类主要问题集中在服装褪色、开线、变形、饰品脱落、拒绝退赔、售后不到位等问题；家居用品类主要问题集中在商品出现质量问题不予退换货，也不予进行维修处理，商家不按约定送货等问题；通讯产品类主要问题集中在手机存在死机、卡顿、发热性能故障，套餐服务、捆绑消费、售后不完全履行三包义务、个别商家涉嫌销售假冒商品等问题；家用电器类主要问题集中在电器质量、定金退费、安装维修、售后服务差等问题。

　　服务类投诉分析：餐饮和住宿服务纠纷多

　　2025年度服务类投诉1921件，占投诉总量的30%。投诉量居前五位的依次是：餐饮住宿服务类、美容美发洗浴服务类、电信服务类、互联网服务类、文化娱乐体育类。

　　2025年度餐饮住宿服务类主要投诉问题是餐饮异物、餐饮充值退款、酒店客房服务、美团平台叫餐、价格纠纷等问题；美容美发服务类主要投诉问题是涉及预付卡消费、经营主体变更、虚假宣传等问题；电信服务类主要是手机资费、携号转网、保底消费、套餐消费、宽带服务等问题；互联网服务类主要投诉问题是无故开通或变更套餐要求退费，宽带故障维修不及时，网络游戏充值退费、网络服务接入不佳，直播带货退货难、网络游戏充值退费等问题；文化娱乐体育类主要投诉问题是运动健身课程退费、电影院门票退费等问题。

　　举报分析：商品类举报占比大

　　2025年度共接收举报1983件，占受理总量的11％。其中，商品类举报1518件、服务类举报465件，分别占举报总量的76%和24%。2025年度消费者举报主要违反产品质量规定销售不合格商品、不正当竞争行为、发布虚假广告、标识标签、抖音培训、会销商品、价格欺诈、侵害消费者合法权益等问题。（仙桃周刊融媒体记者 邓律）