黄山区位于安徽省南部，坐拥黄山风景区，境内旅游资源丰富，旅游企业众多，吃、住、行、游、购、娱全面发展。其中，拥有景区、星级酒店、旅行社旅游企业90余家，其中旅行社48家（2023年下半年新增4家），分社和服务网点20余家，是安徽省旅游市场主体最为密集的区县之一。近年来，黄山区文旅体局深入贯彻落实党中央、国务院关于推进社会信用体系建设高质量发展的决策部署，积极推动“信用+监管”体系建设，深化信用认识，创新信用手段，为健全现代文化和旅游市场体系夯实了基础，在支撑和保障行业高质量发展方面发挥了积极作用。

   2023年，黄山区综合旅行社具备碎片化旅游需求的资源整合及对接旅游市场、旅游目的地的资源中介功能，重点围绕旅行社领域开展信用管理等级评定，以公共信用信息平台的企业公共信用评价结果为基础，叠加旅行社日常监管、安全管理、投诉受理、行政处罚等多个维度构建旅行社信用评价模型，积极推动信用理念、信用制度、信用手段与文化旅游市场各环节深度融合的“信用+监管”新格局。

   主要做法

   制度建设为基础，完善信用评价机制

   参照安徽省地方标准DB34/T 866 2015《旅行社服务质量诚信等级评定与划分》标准，制定《黄山区旅行社经营单位信用评价及分级分类制度》，对辖区内旅行社的设施设备、经营行为、安全管理、服务质量、荣誉创建等方面进行细化考评，将旅行社评定为A、B、C三个等级。制定“考核评定测评”“游客满意度”“企业自我评价”“员工从业评价”四个测评体系，形成4:4:1:1评分模型，根据测评，在80-100分为A级、60-80分为B级、60分以下为C级。与安徽省全省公共信用信息评价结果相结合，指标体系中关联企业行政处罚事项将通过信用平台查询所得，待板块顺畅推行后，充分结合运用，进一步提升建模的综合性和科学性。我区旅行社的评价数据及应用成果均全量推送到黄山信用平台及部门官网，实现数据共享。

   以规范管理为核心，实施分级分类监管

   旅行社信用等级评级结果成为我区对旅行社开展精准监管的重要依据，初步形成“精准信用评价-精准分级分类-精准行业监管”的工作闭环；A、B等级实行半年动态调整，C等级调整期为1年，周期性有利于企业被动整改向主动提升转变、促进信用发展可持续。根据《文化和旅游市场信用管理规定》，将C级旅行社纳入全国文化和旅游市场信用管理系统，进行管理措施、联合惩戒，其中C级旅行社失信主体细分为轻微失信及严重失信，对应不同的认定流程、认定条件及管理措施。

   以创新应用为导向，推动成果运用和闭环管理

   将信用评价结果已作为旅行社申请质量保证金减免承诺制、研学康养等项目招投标、资金奖补、融资服务、荣誉评比、旅游产品推介支持等事项办理的重要依据。一是正面激励。给予A级B级旅行社10余万元资金奖补；将评级情况纳入保险缴纳旅游服务质量保证金试点工作优惠系数考量指标；对研学、疗休养团队招标中提供信用背书；邀请A级旅行社参与政府营销推介；推荐A级旅行社承接机关企事业单位工会等活动。二是反向约束。在政府奖补、招投标、融资服务中对C级旅行社采取一票否决、减分降分等约束措施，倒逼旅行社向更高评价等级改进和努力。三是闭环管理。将旅行社信用等级评级结果成为对旅行社开展精准监管的重要依据，形成“精准信用评价-精准分级分类-精准行业监管”的工作闭环。A、B等级实行半年动态调整，C等级调整期为1年，助力实现企业被动整改向主动提升转变、促进信用发展可持续。

   2023年上半年评有A级旅行社35家、B级旅行社8家、C级旅行社1家；下半年评有A级旅行社42家、B级旅行社1家，C级旅行社1家。经过半年时间，旅行社A级上升20%，B级下降87.5%，等级提升明显。同时，强化对B级、C级旅行社的监管指导力度，提升全行业整体水平。一家C级旅行社已经纳入文化和旅游市场信用管理，进行合规整改、接受信用培训、作出信用承诺，明确次年旅行社信用等级提升计划。

   工作成效

   服务品质明显提升。信用评级工作开展使得让旅行社知问题、懂改进、强提升。产品提升，旅行社会更加主动剖析产品线路和服务方式，及时淘汰市场反响较差的产品，优化各地景区、酒店、交通等履行辅助人资源配置，提高旅游产品的性价比，淘汰不合理低价游等产品；业务提升，更加注重导游、计调等旅游从业人员的综合培训，“信用+监管”评价体系实施后，旅行社自觉开展各类培训196家次，同比实施前增加60%；管理提升，旅行社均已制定完善安全生产规章制度及应急预案，提高应对突发事件的能力，安全生产零事故发生；监管提升，“体检式”评级工作提升了政府行业监管效率，实现重点监管为核心、信用风险监管为基础的监管机制，推动了有效市场与有为政府良好结合。

   旅行社竞争力提升。2023年辖区内旅行社接待团队数37493个，同比增加134%，接待人次1044584人，同比增加228%；2023年辖区新增营业收入超1000万规模以上旅行社（简称“规上旅行社”）1家，2024年拟计划发展规上旅行社1家，2023年规上旅行社营业收入同比增加156%，2023年下半年新增旅行社企业4家；旅行社业界口碑领先，辖区多家旅行社获得安徽省十强旅行社、5A诚信旅行社、文明旅游示范单位、平安旅行社等行业荣誉，同时荣获长三角研学旅行社最佳合作伙伴、携程飞跃进步奖、同程旅游最具潜力合作伙伴奖等行业认证。

   游客的满意度提升。信用评价倒逼企业品质提升，从而实现企业经营高质量、游客体验高评价的良好循环。在推进“信用+监管”体系的同时，我区与同程旅行深度合作，开发微信小程序——“乐游黄山区”，只要一部手机，无需下载APP，游客便可享受一站式旅游服务，包含旅游产品预定体系，精品线路游玩攻略等。通过将旅行社信用评级结果输送到“乐游黄山区”小程序及“黄山区文旅”公众号，供社会公众查询，可以服务游客更有针对性选择优质旅游企业。“乐游黄山区”小程序累计授权用户9685 人，浏览量5.79万人次，精准发放消费券56.365万元，创造经济效益约百万元。对团队游客进行意见征集及满意度回访，游客满意率高达99%，全年关联旅行社投诉同比下降37%。

   文化和旅游市场信用体系是社会信用体系的重要组成部分，在健全现代文化和旅游市场体系、助推经济社会高质量发展中发挥着基础性作用。下一步，黄山区将进一步深化信用理念，加强探索创新，让“失信受罚”和“守信获益”真正成为行业共识，以良好的信用环境推动文化和旅游市场高质量发展。